Perbandingan Jenis-Jenis Chat Routing: Mana yang Terbaik untuk Bisnis?

Chat routing adalah proses otomatis yang mengarahkan percakapan pelanggan ke agen yang paling tepat. Dengan volume percakapan pelanggan yang terus meningkat, sistem chat routing yang efektif menjadi sangat penting bagi bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang cepat dan personal.

Terdapat beberapa jenis chat routing yang umum digunakan, antara lain:

1. Round Robin: Setiap percakapan baru secara bergantian diarahkan ke agen yang tersedia. Ini adalah metode yang paling sederhana namun mungkin tidak selalu efektif, terutama jika beban kerja antar agen tidak merata.

2. Skill-Based Routing: Percakapan diarahkan ke agen yang memiliki keahlian atau pengetahuan spesifik yang relevan dengan pertanyaan pelanggan. Misalnya, pertanyaan tentang produk tertentu akan diarahkan ke agen produk, sementara pertanyaan teknis akan diarahkan ke agen teknis.

3. Least Recent Activity: Percakapan diarahkan ke agen yang telah selesai melayani pelanggan paling lama. Metode ini bertujuan untuk mendistribusikan beban kerja secara merata.

4. Least Talk Time: Percakapan diarahkan ke agen yang memiliki waktu idle paling lama. Ini juga bertujuan untuk mendistribusikan beban kerja secara merata.

5. First Available: Percakapan diarahkan ke agen yang pertama kali tersedia, tanpa mempertimbangkan faktor lain.

Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Jenis Chat Routing

1. Kompleksitas produk atau layanan: Jika produk atau layanan kompleks, skill-based routing akan sangat bermanfaat untuk memastikan pelanggan mendapatkan jawaban yang akurat dan cepat.

2. Volume percakapan: Untuk volume percakapan yang tinggi, kombinasi skill-based routing dengan least recent activity atau least talk time dapat membantu mengoptimalkan kinerja tim.

3. Ketersediaan agen: Jika ketersediaan agen tidak merata, first available mungkin bukan pilihan terbaik.

3. Tingkat kepuasan pelanggan: Pantau metrik seperti waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian pertama untuk mengukur efektivitas strategi chat routing.

Mana yang Terbaik untuk Bisnis?

Pilihan jenis chat routing yang terbaik akan tergantung pada kebutuhan spesifik bisnis. Tidak ada satu metode yang cocok untuk semua. Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan meliputi:

1. Tujuan bisnis: Apakah ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu tunggu, atau meningkatkan efisiensi tim?

2. Sumber daya yang tersedia: Apakah perusahaan memiliki cukup agen dengan keahlian yang berbeda-beda?

3. Teknologi yang digunakan: Apakah platform chat perusahaan mendukung berbagai jenis chat routing?

Tips Memilih Chat Routing

1. Mulai dengan metode yang sederhana: Mulailah dengan metode round robin atau first available, lalu secara bertahap tingkatkan kompleksitasnya seiring dengan pertumbuhan bisnis.

2. Analisis data: Gunakan data untuk mengukur kinerja setiap metode dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.

3. Uji coba: Jangan takut untuk mencoba berbagai kombinasi metode chat routing untuk menemukan yang paling efektif.

4. Libatkan tim: Libatkan tim layanan pelanggan dalam proses pengambilan keputusan untuk memastikan bahwa solusi yang dipilih memenuhi kebutuhan mereka.

Penulis: Irsan Buniardi